A la tête d’une équipe de 40 personnes au sein du Club Med, Siddhartha Chatterjee se fixe d’importants objectifs data pour travailler la valeur client dans la durée. Il évoque ici ses grandes orientations stratégiques.

Next Tourisme : Comment doit-on aborder les enjeux data en 2023 ?
Siddhartha Chatterjee : Je dirai qu’au delà du sujet purement technologique, il faut aussi disposer d’une organisation avec des relais de responsabilités, une configuration d’équipes qui soit adaptée aux nouvelles ambitions en matière de données, ambitions qui consistent à passer d’une réflexion par canaux, d’une approche purement opérationnelle et de reporting, à une philosophie globale et long terme des parcours et de la valeur client. Il faut en matière de data être plus proactif que réactif en quelque sorte.

Concrètement, comment cela se traduit-il en termes business ?
Le but, c’est de rendre les clients contents ! La data doit nous aider à mieux comprendre encore les préférences des clients, à faciliter leur réservation et à améliorer leur séjour en adaptant notre produit qui est le village. Nous avons des parcours omnicanaux qui engendrent énormément d’informations, avec un poids très important du direct qui représente environ 70%, aussi nous avons d’abord mis en place une plate-forme temps réel robuste de collecte et nous développons des cas d’usage que je détaillerais le 8 juin lors de mon intervention dans le cadre de Next Tourisme 2023.

Devant le boom de l’IA et du conversationnel, mais aussi les changements du cadre réglementaire, comment réagissez-vous ?
Sur le premier point, on observe le sujet de très près, j’ai moi même beaucoup travaillé sur le traitement du langage naturel, et le conversationnel en particulier est arrivé sans aucun doute à une maturité suffisante pour permettre de créer des services satisfaisants, non déceptifs. L’IA va aussi être un atout pour remplacer les cookies tiers quand ils disparaîtront et permettre de renforcer le respect de la vie privée car l’enjeu est fort : il faut une éthique de la donnée et ce dans le cadre d’un parcours global de l’information client, partagé entre plusieurs acteurs.

Comment favoriser l’innovation de pointe dans ce domaine qui la nécessite tant ?
La data doit effectivement être un levier d’innovation, nous devons être early adopter sur les technologies émergentes, mais aussi ne pas réinventer la roue en travaillant avec l’écosystème spécialisé, notamment des start-up. J’ajouterai aussi un dernier enjeu, qui est celui de démocratiser les données pour simplifier la vie des collaborateurs, notamment avec des nouvelles interfaces, plus simples, de data visualisation.

Siddhartha Chatterjee interviendra autour des sujets liés à la stratégie data le 8 juin 2023 dans le cadre de la conférence Next Tourisme