Center Parcs regroupe 6 domaines français et 20 autres domaines en Europe. En pleine préparation de la réouverture, comment la marque travaille l’expérience client notamment avec les outils digitaux ? Explications.

Next Tourisme : Quel est l’effet que vous observez depuis la levée des restrictions de déplacement ?
Laurène Beurdeley : Un effet immédiat, que nous avons anticipé car les comportements étaient similaires en 2020. Dès la fin du mois de mai, et sur juin, juillet, août, nous observons des mouvements de réservations en forte hausse à date non seulement par rapport à 2020 mais aussi par rapport à 2019. Comme en 2020, nous accueillons aussi de nouveaux clients et il reste à confirmer si, cet été, la durée de séjour sera plus longue en moyenne, mais les premiers chiffres semblent le laisser penser.

Comment avez-vous fait évoluer votre communication durant la crise ?
Nous avons conduit plusieurs études pour bien évaluer quels changements auraient le plus d’influence sur les comportements d’achat. Si initialement nous avions beaucoup mis en avant le respect d’un protocole sanitaire fort, nous avons constaté que ce point était finalement considéré par beaucoup comme allant de soi, mais nous avons aussi beaucoup travaillé la question de la flexibilité. Offrir à nos clients la possibilité de se faire rembourser, de modifier leur séjour, ou leur permettre plus de souplesse dans les modalités de paiement, est par ailleurs une tendance qui à mon sens va perdurer après la crise, avec sans doute des possibilités de monétisation. La flexibilité est toutefois une condition nécessaire mais pas suffisante pour séduire les clients.

Quelles sont alors les autres axes de l’expérience que vous proposez  aux clients ?
Nous insistons énormément sur les aspects du retour à l’essentiel, de l’expérience en pleine nature, et du renforcement du lien familial, du multi-activités, autant de particularités sur lesquelles Center Parcs est très légitime, et nous prenons aussi en compte la demande croissante de courts séjours comme un long weekend. Nous constatons aussi une recherche accrue autour du bien être et du sport.

Et quelle expérience digitale sur place ?
Florent Champigny, directeur e-Commerce, CRM et Innovation, aura l’occasion de développer ce sujet au cours de son intervention le 3 juin lors de Next Tourisme, mais nous avons, et bien avant la crise, mis en place à travers une application mobile et un site Web responsive des outils simplifiés pour réserver des activités, commander un repas qui sera ensuite livré en cottage, ou même faire ses courses en lignes. Notre bracelet connecté permet par ailleurs d’ouvrir son cottage, d’acheter des prestations, et constitue à la fois un outil de dématérialisation et, paradoxalement, une aide à la déconnexion, en plus d’être ludique. Toutes ces innovations nous ont déjà permis de constater une augmentation de la dépense liée aux activités extérieures. Et nous avons d’autres projets  dont certains justement liés à la gamification.

Center Parcs, représenté par Florent Champigny, Directeur e-Commerce, CRM et Innovation, interviendra à la conférence en ligne Next Tourisme du 3 juin 2021