Pierre Alzon participera à la table ronde « Communautés : vers de nouvelles stratégies numériques » lors de Next Tourisme 2014 le 10 avril

TripTuner, lancé en 2011, propose une plate-forme permettant, à partir d’une sélection d’envies et de préférences, de disposer d’idées de voyages, de destinations. Cette démarche inspirationnelle ambitionne également d’instaurer une relation plus empathique avec l’utilisateur. Le point avec Pierre Alzon, Associé EMEA de TripTuner depuis 2012.

Next Tourisme. TripTuner est à la fois une plate-forme fournie en B2B et un site B2C. Quel est l’axe stratégique majeur en 2014 ?  
Pierre Alzon. Le site B2C nous sert avant tout de démonstration et nous permet de faire des tests. Au début de TripTuner, une approche B2C basée sur de la conciergerie numérique a connu un succès d’estime, mais très vite nous avons exploré la voie qui consistait à repenser les services s’appuyant sur le search pour mener à une transaction. Nous avons voulu apporter de la chair à ces processus au travers d’une logique d’inspiration, de « réglage émotionnel » où l’utilisateur est emmené, par un processus itératif où s’instaure une sorte d’auto-dialogue, vers la découverte des offres qui lui conviennent.

A quel type de public s’adresse TripTuner ?
Pour 1 client sur 2, le search est utile. Mais pour les autres, donc 50% des clients, il y a de la frustration car, pour chercher, il faut d’abord savoir ce que l’on veut.  Est-ce que cela correspond à un profil type ? Non, car cela nous concerne tous à différents moments de notre vie : parfois nous savons précisément ce que nous recherchons, parfois nous voulons être inspirés, avoir des suggestions.

Quels sont les indicateurs-clés qui permettent de valider l’approche ?
TripTuner est un outil d’engagement : nous ne visons pas l’animation d’une communauté mais à faire rester l’utilisateur, à générer des leads. De fait, le facteur coup de cœur est très important et de ce point de vue, nous nous sommes fixés un objectif de taux de rebond inférieur à 30% et l’avons déjà atteint sur le site B2C. De plus, les tests utilisateurs sont très positifs, même auprès de ceux qui utilisent l’outil pour tester sa pertinence. J’ajoute que nous ne cherchons pas à renforcer les ventes de best sellers, mais plutôt à réellement élargir l’accès à l’offre moins visible.

L’approche inspirationnelle semble à la mode : quelle en est la raison ? Est-ce lié à la qualité et à la quantité des données sur lesquelles s’appuient les outils, à l’innovation technologique ?
Il y a d’abord une attente du marché, qui va en s’amplifiant : pour les clients insatisfaits par le search, le parcours client s’apparente à un cheminement totalement guidé par le hasard entre les têtes de gondoles, donc il y a une volonté de favoriser des cheminements différents. Ensuite il y a la puissance machine dans le traitement des données : on peut maintenant brasser plus d’informations, plus vite, et la traiter plus efficacement qu’il y a 5 ans.

Enfin, il y a la connaissance intrinsèque du degré d’expérience client : la logique TripTuner s’oppose radicalement à ces mécanismes où, après avoir rempli une longue liste de critères et attendu souvent longtemps, ne sont apportés que des réponses médiocres. Au contraire, nous avons une logique qui consiste à ne jamais dire « non », en disposant de modèles statistiques permettant d’effectuer des propositions similaires.

Et la mobilité dans tout cela ?
TripTuner n’est pas encore en responsive design, mais est d’ores et déjà adapté pour permettre l’utilisation de nos curseurs avec un terminal tactile. La prochaine étape sera une plate-forme responsive. Quand on n’est pas une marque connue, on a pas besoin d’application. En revanche on propose l’intégration dans une app globale.

TripTuner peut-il être utilisé en dehors du secteur touristique ?
Oui, les premiers clients de notre plate-forme sont issus de ce secteur, mais notre plate-forme peut s’appliquer à d’autres secteurs de l’e-commerce, et nous avons déjà des projets dans ce sens. D’une manière générale, le contenu proposé par TripTuner s’adapte en fonction des besoins de la marque cliente.