Antoine Walter dirige Expedia Group en France et commercialise les services du distributeur auprès des partenaires : une position privilégiée pour observer les grandes tendances du marché de la réservation de voyages mais aussi les évolutions des aspirations des voyageurs.

Next Tourisme : Comment la stratégie commerciale d’Expedia s’est adaptée à la montée des incertitudes et aux nouvelles tendances de consommation de voyages ?
Antoine Walter : La première chose qui a changé, c’est d’accompagner une attente de simplification du voyage : je pense notamment au check in sans contact, à la dématérialisation des clés de chambre d’hôtel… La deuxième chose, qui est liée en partie, c’est la communication autour des mesures de sécurité sanitaire. Ces aspects sont primordiaux, les études le montrent, et nous avons eu une démarche commerciale proactive de ce point de vue, même si un très grand nombre de nos partenaires se sont adaptés très naturellement. Nous avons en particulier mis en place une information précise sur les démarches Covid à effectuer en fonction de sa destination.

Quels ont été les effets de la crise sanitaire sur les pratiques de réservation, sur l’arbitrage direct/indirect ?
D’abord on observe un passage accru par la distribution, là encore cela répond à une volonté du voyageur de se simplifier la vie, surtout dans un contexte de grande élasticité des prix. Les tarifs remboursables, pratiqués par l’intégralité du marché pendant la période Covid, brouillent un peu les cartes sur l’analyse fine des changements en matière de réservation, mais il est clair que le voyage est devenu énormément volatil.

Ensuite il y a l’aspiration à un tourisme plus durable : Expedia Group prend des engagements en matière d’émissions carbone, d’information aux voyageurs, et de labellisation d’hôtels mais aussi de destinations qui ont une démarche responsable – sur le sur-tourisme, le plastique, les déchets…

Cette aspiration à un tourisme responsable se mesure-t-elle aujourd’hui ?
Oui, dans les choix de voyage et dans l’acceptation de payer plus cher pour un voyage plus responsable : 59% des voyageurs sur le plan international font des déclarations dans ce sens – en France c’est plus d’un voyageur sur deux.

Data, IA, Automatisation… Quelles sont les initiatives récentes pour améliorer l’efficacité opérationnelle ?
Il y en a plusieurs : en premier lieu nous donnons à nos partenaires, via un outil de revenue management gratuit, de plus en plus de données précises sur leurs taux de pénétration par rapport aux concurrents, mais aussi leurs taux de conversion par exemple. C’est énormément apprécié. Ensuite nous avons lancé un agent virtuel basé sur le machine learning qui commence à prendre le pas sur les autres canaux de contact pour des demandes simples. Les taux de satisfaction côté voyageurs sont remarquables et j’ajouterai que cet outil est aussi à disposition des partenaires. Enfin, et j’aurai l’occasion de développer ce point lors de mon intervention du 9 juin dans le cadre de Next Tourisme 2022, Expedia Group place le voyageur au coeur des priorités et s’apprête à accélérer encore sur le plan des programmes de fidélité et de l’innovation autour de l’expérience utilisateur sur le site comme l’application.

Antoine Walter interviendra lors de la conférence Next Tourisme du 9 juin 2022