Carole Rousseau est Directrice Business Unit Travel, Leisure, Auto et Mobility de Webhelp
Webhelp, spécialiste de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier, accompagne de nombreux clients dans le tourisme : entretien avec Carole Rousseau, notamment en charge de ce secteur, autour des grandes évolutions de la relation client.
Next Tourisme : Dans un contexte d’intensification d’une relation client déjà complexe par nature dans le tourisme, qu’est ce qui vous paraît le plus faire la différence aujourd’hui : la technologie ou l’humain ?
Carole Rousseau : L’apport technologique est fondamental notamment pour accélérer les opérations à moins forte valeur ajoutée, mais de plus en plus, l’enjeu en termes de relation client tourisme se situe dans l’intelligence émotionnelle. Nos collaborateurs, agents de voyage, allient une expertise métier et une expertise outil bien sûr, mais aussi une qualité émotionnelle et situationnelle qui leur permet de répondre à tous types d’appels, joyeux ou difficile. Et notre maîtrise des processus nous permet de former spécifiquement nos agents à cet ensemble de compétences, au travers de notre Travel Academy.
Quels sont les principaux défis que les acteurs du tourisme doivent relever aujourd’hui en matière de support client ?
Il y a d’abord cette fluctuation rapide des volumes que la crise sanitaire a exacerbé : comment y répondre à la fois de manière qualitative et quantitative ? Et puis il y a la grande question de l’omnicanalité : faire se parler les outils entre eux, obtenir cette fameuse vision en un clic de la totalité des interactions avec le client. Je voulais aussi insister sur l’internationalisation, et la capacité pour les marques à bénéficier d’un modèle de support client pérenne avec un effet d’échelle. Par notre position de spécialiste des méthodologies, nous aidons ainsi les acteurs à concilier le travail stratégique de fond et le business courant, mais aussi à créer plus de rigueur dans les processus, à structurer le customer care. C’est un véritable accompagnement que j’aurai l’occasion de décrire plus en détail lors de mon intervention du 9 juin dans le cadre de Next Tourisme 2022, où j’aborderai une étude de cas passionnante qui a consisté à accompagner un client pour offrir une expérience aussi personnalisée et mémorable en boutique qu’au téléphone..
Quelles innovations technologiques participent le plus de cette expérience client la plus satisfaisante possible ?
Parmi les principaux sujets, je citerai le video call, une approche innovante pour fidéliser les clients avec un panier important et recréer cet esprit boutique, et les chatbots, dont les usages commencent à s’accroître et qui sont très performants sur des questions pratiques, de formalité, de sécurité. Mais plus globalement, la technologie doit être au service d’une expérience premium quel que soit le niveau du panier : de plus en plus, chaque voyage est premium dans le sens où des changements de pratiques – un besoin de voyage plus en tribu, d’un impact social renforcé… – prennent le pas sur le caractère VIP ou non du client. Notre métier c’est de fournir un cadre efficace, structuré et expert à ces transformations au service de l’enchantement client.
Carole Rousseau interviendra lors de la conférence Next Tourisme du 9 juin 2022
