Guillaume Laporte est General Manager Chatbot International chez Laiye

Laiye, spécialiste chinois de l’automatisation en entreprise, a acquis en 2022 Mindsay, start-up française qui développe une suite d’outils de création de chatbots en mode SaaS pour le commerce et le voyage. Guillaume Laporte, co-fondateur de Mindsay et aujourd’hui GM Chatbot International chez Laiye, livre sa vision du conversationnel dans le voyage.

Next Tourisme : On a l’impression qu’une étape est franchie sur le sujet du conversationnel, dont on parle depuis déjà longtemps. Qu’est-ce qui a changé exactement ?
Guillaume Laporte : Entre disons 2017 et 2020, on était dans une phase d’expérimentation avec beaucoup de projets « Proof of concept ». Ensuite, particulièrement dans le secteur du tourisme, le Covid a ralenti les investissements pendant 2 ans mais a paradoxalement permis, aujourd’hui, de rationaliser les usages et d’avoir une optique plus business. De notre côté, suite au rachat de Mindsay par Laiye, nous avons 30% de capacité de recherche et développement en plus et les technologies ont également beaucoup évoluées. Là où un bot pouvait répondre à 1 question sur 3 il y a quelques années, il est maintenant capable de répondre à 99 questions sur 100.

Quelles sont les étapes-clés d’un projet conversationnel pour bien le réussir et atteindre ses objectifs ?
La première étape est d’identifier à quoi va servir le bot. S’agit-il de traiter les réservations, les annulations, le programme de fidélité, la mise en relation avec des conseillers, etc. Cette réflexion produit, cette compréhension du besoin, est d’ailleurs intimement liée à la connaissance CRM de l’entreprise et aux statistiques qui sont suivies, ou non. Il faut être pragmatique, définir des KPI à atteindre pour par exemple diminuer la charge de travail des chargés de clientèle en automatisant un certain nombre d’appels, et d’autres cas que j’aurai l’occasion de détailler lors de mon intervention dans le cadre de Next Tourisme le 8 juin.

Un projet conversationnel c’est aussi un projet en amélioration continue ?
Oui c’est d’ailleurs très similaire à ce qui s’est passé dans le développement de plates-formes numériques en général. Aujourd’hui, l’approche ne constitue plus à faire travailler une agence pour un produit figé, ni même à tout internaliser en développant ad hoc, mais bien à utiliser des briques, notamment en no code, qui permettent à la fois de garder la main et de faciliter la maintenance. C’est ce type de méthodes qui participe aussi à donner un nouvel élan aux bots.

Guillaume Laporte interviendra sur le sujet des nouvelles générations de services conversationnels le 8 juin 2023 dans le cadre de la conférence Next Tourisme