La nouvelle marque OUI.sncf lancée en décembre a notamment mis en avant un chatbot s’inscrivant dans une démarche résolument relationnelle. Le point avec Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale, qui sera présent lors de Next Tourisme 2018 le 31 mai.

Next Tourisme : Quel retour d’expériences sur l’usage du bot OUI.sncf ?
Pascal Lannoo : Ce bot lancé à destination du grand public à l’occasion du changement de marque le 7 décembre existe en fait depuis le 2e semestre 2016 sous forme de Proof of Concept. Il a d’abord été testé sur Facebook Messenger. Aujourd’hui il est aussi disponible sur le site OUI.sncf, en homepage, et il le sera très prochainement sur l’application mobile. Nous avions 5 000 utilisateurs par jour en décembre sur l’ensemble de nos bots, 10 000 aujourd’hui, on parle donc d’une forte croissance et d’un potentiel d’au moins 3 millions d’utilisateurs cette année. Et les verbatim clients sont excellents.

Ce bot a t-il un impact sur l’activité, les réservations ?
Compte tenu de notre volume de réservations, c’est plutôt la croissance de ce nouvel usage que nous regardons et trouvons intéressante : notre démarche est une démarche d’innovation mais aussi d’expérience client, en partant de cas d’usage concrets et de réflexions avec nos clients.. Il y a avec le conversationnel un vrai changement de paradigme : ce ne sont plus les clients qui doivent comprendre  le parcours proposé par une marque sur telle ou telle interface, mais c’est à la marque de comprendre et d’appréhender en détail la façon d’interagir de ses clients, leur langage et leurs usages.

Comment le bot va t-il évoluer ?
Comme pour l’application mobile en son temps, nous ouvrons très régulièrement de nouveaux périmètres d’usage. 100% des fonctionnalités prévues ne sont pas encore en ligne mais nous publions des mises à jour tous les 15 jours. Nous utilisons pour la brique de compréhension du langage naturel une technologie Open Source et nous redistribuons les développements autour de ce socle à la communauté, dans une volonté d’évolution permanente en co-construction.

Quels usages pour la recherche vocale ?
Les recherches vocales sont possibles depuis 2015 dans l’application mobile, et 80 000 utilisateurs par mois utilisent ce service. Nous sommes par ailleurs parmi les premières entreprises françaises à travailler avec Google pour Google Assistant et son enceinte connectée Google Home. Avec Google Assistant, cela ne se limite pas à la recherche mais nous allons maintenant jusqu’au transactionnel pour les réservations TGVmax et poser des options sur des billets. J’aurai l’occasion de revenir sur ce sujet et ses perspectives lors de Next Tourisme le 31 mai.

Plus largement, quelles perspectives dans le travail sur la data pour enrichir l’expérience client ?
Effectivement, l’un de nos focus est d’aller plus loin dans la pertinence de nos réponses, concevoir un parcours 360 qui corresponde aux besoins des clients, en s’appuyant sur les comportements de clients similaires. Notre but ultime est l’anticipation des besoins clients et la personnalisation, afin d’obtenir à terme 14 millions de versions du site pour nos 14 millions de visiteurs uniques par mois. Le champ des possibles est énorme, mais le vrai combat c’est d’abord de gagner la confiance des clients, leur prouver que le choix qu’on leur propose est le meilleur pour eux et pas pour nous.

Vous parliez de co-construction : comment sont impliqués clients et même start-ups sur les chantiers d’expérience client ?
L’implication de nos clients est constante chez OUI.sncf, elle est absolument nécessaire pour la conception des parcours sur un site de cette envergure. C’est la raison pour laquelle nous avons créé OUI Talk en 2016, notre plateforme collaborative relationnelle qui nous a permis de co-construire 20 projets l’année dernière. Du côté des start-ups, nous travaillons avec une vingtaine de start-ups au quotidien et nous avons aussi monté un accélérateur au sein  de OUI.sncf, ACT 574. Cela permet d’avoir des échanges bilatéraux très riches, de mettre à disposition les expertises de OUI.sncf au service des start-ups accélérées, tout en développant un regard nouveau sur la façon de travailler et de réfléchir, et finalement d’identifier les potentiels à développer.