Tanguy Favennec participera à la table ronde « Offrir une véritable expérience multi-écran » lors de Next Tourisme 2014 le 10 avril

Airfrance.com est l’un des plus gros sites d’e-commerce en France avec près de 2,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Quelle est la part du mobile dans les usages des clients et quels sont les projets du transporteur en matière de services sur smartphones et tablettes ? Réponses de Tanguy Favennec, qui gère le développement du e-commerce chez Air France-KLM.

Next Tourisme. Où en est-on aujourd’hui en termes d’usages mobiles parmi les clients Air France ? 
Tanguy Favennec. Si je prends l’ensemble des usages sur devices tactiles, c’est à dire en incluant les sites mobiles et les applications mobiles, ils représentent entre 25 et 30% des connexions. Les 4 principaux usages, qui représentent les deux tiers des visites, sont la recherche de billets en premier lieu puis, dans cet ordre, la consultation des actualités liées à un vol, l’enregistrement en ligne et enfin les activités liés à la fidélisation comme la consultation de ses miles par exemple.

S’agissant de l’enregistrement en ligne, le mobile est très significatif car il représente déjà 6% du total des enregistrements. Ce chiffre est de 50% pour l’enregistrement en ligne en général.

Et la vente via mobile ?
Elle reste, en proportion, modeste, de l’ordre de 3 millions par mois. Nous sommes dans une mécanique où, pour une large part, les gens regardent les prix sur mobile, et achètent ensuite depuis un ordinateur. Le mobile se conçoit comme une partie d’un écosystème. Notre nouvelle application va d’ailleurs permettre de réserver sur mobile et de payer ultérieurement sur ordinateur.

Quels sont les services que vous proposez pour accompagner le voyageur sur mobile ?
Nous avons commencé en 2011 avec Air France Connect, un service d’alerte par SMS et e-mail en cas de problème sur un vol ou touchant le client, comme une perte de bagage. On s’appuyait alors sur un système de gestion de campagnes que nous avions adapté à cette fin. L’outil était tel que les clients étaient informés plus vite que les agents parfois !

Notre deuxième grand service mobile est l’actualité liée au vol. La carte d’embarquement virtuelle est également proposée, aussi bien stockée dans l’application Air France que via PassBook sur iOS. L’adoption de la carte d’embarquement virtuelle est toutefois freinée par différents paramètres, dont un aspect psychologique, comme la peur de ne plus avoir de batterie. C’est pourquoi nous expérimentons à Toulouse la possibilité de stocker la carte sur une puce NFC afin de permettre le scan même lorsque le téléphone est éteint. Enfin, parmi nos projets pour les années à venir, figurent le déploiement de notifications mobiles car, il faut le rappeler, les alertes par SMS sont payantes pour l’émetteur.

Comment se répartissent les usages entre sites mobiles et applications d’une part, entre tablettes et smartphones d’autre part ?  
50% des visiteurs utilisent le site mobile, 50% passent par les applis. Ces dernières sont plutôt destinées aux clients récurrents, aux voyageurs d’affaires. Plus généralement, le smartphone est le véritable outil du voyageur, tandis que la tablette a aussi un usage « canapé ». En termes de contenus, il y a encore un travail de réflexion à mener.

Et les services accessibles à bord ? Quels sont vos projets ?
S’agissant de la connectivité à bord, sa mise à disposition n’est pas triviale : la technologie n’est pas encore complètement mature. Mais nous travaillons avec Orange sur des projets pilotes. Et puis il y a d’autres paramètres à prendre en compte : il faut bien évaluer la demande et savoir ce que l’on peut permettre de faire avec la connexion – quid des conversations téléphoniques à bord par exemple ?

Par ailleurs, nous avons un service, AF Press, disponible depuis 6 mois pour nos membres Abonnés, et très récemment ouvert à tous : le service permet de télécharger des titres de presse sur tablette, le nombre de titres variant  selon la durée du vol et les différents avantages liés au billet, à partir de 24 heures avant le départ. Il faut savoir qu’Air France est le premier distributeur de presse en France. A plus long terme nous avons le projet d’étendre cette application à d’autres types de contenus pour en faire une réelle application entertainment sur smartphones et tablettes.